Blog

Sosyal medya pazarlama bölümüne bırakılamayacak kadar önemli!

Müşteriler, yardıma ihtiyaç duyduklarında firmaların çoklu sosyal medya kanalları üzerinden hızlı şekilde geri dönüş yapmalarını bekliyor. Ancak çoğu firma buna uygun bir çalışma sistemine sahip değil. Bazı firmalar Super Bowl ya da Grammy ödülleri gibi büyük etkinliklerde, sosyal medya çalışan sayılarını artırarak sosyal mecralarda anında geri dönüş sağlamaya çalışıyor. Sonrasında ise tek yönlü sosyal medya ve içerik pazarlama yöntemlerine geri dönüyorlar. Sprout Social’ın araştırmasına göre 2013’den bu yana sosyal medya kanalları üzerinden cevap bekleyen kullanıcı sayısı ikiye katlandı, ancak firmalara bu kanallardan ulaşan her 8 mesajdan 7’si hâlâ ilk 72 saatte cevaplanamıyor.

5

Karmaşık işlerin ötesinde, tüketiciler bir marka hesabından alışveriş bilgisi ve müşteri servisi de dâhil her türlü gereksinime karşılık vermesini bekliyor. Ancak pazarlama müdürleri; servisle, ürün perfromansıyla veya pazarlama dışındaki diğer taleplerle ilgili şikayetler ve sorularla baş etmek üzerine bir eğitim almıyor.

Tüketicilerle online ilişki kurmada daha etkin olmak isteyen firmaların pazarlama ekibinin diğer departmanlarla birlikte çalıştığı,  birimler arası bir sosyal medya takımına ihtiyaçları var. Sosyal medya sorumluluklarını firma içindeki ilgili kişilere iletmek, çok daha verimli ve müşteriyle birebir etkileşimi ölçeklendirmeye yardımcı olan bir yöntem.

Birimler arası sosyal medya takımları doğru çalışanın, doğru müşteriyle, doğru zamanda bağlantıya geçmesini sağlayarak satın alma döngüsünün aşamalarına katkı sağlıyor. Tüketici ihtiyaçları satın alma öncesinden, satın alırken ve satın alma sonrasında değişim gösterdiğinden; farklı aşamalarda farklı personelle iletişime geçmeleri müşteriler açısından çok daha faydalı

Bir kuruluş birimler arası sosyal medya takımını nasıl oluşturabilir? İlk olarak, halihazırdaki sosyal medya kanallarının araştırılması ve analiz edilmesi gerekir.  Resmi marka kanallarını kim yönetiyor? Hangi sistemler, prensipler kullanılıyor ve sosyal medya kanallarının yönetiminden hangi çalışanlar sorumlu? Bu araştırmadan sonra yeni bir sistem oluşturmaya başlanabilir.  Tüketici Devriminde Sosyal Medya Stratejisi, Pazarlama ve Reklam kitabımdan basit bir metot:

  1. Sosyal medya bilgisinin tüm alanlara etkili ve verimli şekilde yönlendirilmesini sağlayan bir ‘sosyal bakım ekibi’ kurun. Uygulama için gerekli olan prensipleri ve yazılım sistemlerini tanımlayın.
  2. Sosyal bakım ekibindeki bölümlere ait tüm sorumlulukları organize edin. Pazarlama, müşteri hizmetleri, halkla ilişkiler, satış, kurumsal iletişim ve insan kaynakları gibi alanlardaki rol ve sorumlulukları açıkça tanımlayın.
  3. Her departmandan sosyal medya görevleriyle ilgili kişileri belirleyin. Sosyal medya hesaplarını düzenleyin ve çalışanlara sosyal medya sistemlerine giriş hakkı tanıyın.
  4. Sosyal medya iletişiminde standartlar, ton ve üslup için marka kimliği ilkelerini belirleyin.
  5. Cevap verme süresi, duygu analizi, etkileşim, görüntülenme/paylaşım gibi önemli metrikleri temel performans göstergelerine bağlı kesin hedeflerle tanımlayın.

55

Firmalar birimler arası takım sistemini doğru uyguladıklarında etkili sonuçlar elde edecektir.

2014’te Hertz pazarlama odaklı sosyal medya stratejisini müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri üzerine kurduğu, birimler arası sistemle değiştirdi. Önceleri sosyal medya hesapları, pazarlama bölümünün sorumluluğundaydı. Pazarlama ekibi hem marka içeriğini yayımlıyor hem de müşteri şikayetleriyle de ilgileniyordu. Ekip şikayetleri e-posta yoluyla müşteri sorumlusuna iletiyordu. Müşteri sorumlusu da talepleri işleme alıyor ve sosyal medyada yayınlamak için e-posta yoluyla pazarlama ekibine gönderiyordu. Sosyal medyada yanıtlama süresi pazartesiden cumaya olan günlerle sınırlıydı.

Hertz, yeni 7/24 birimler arası takımda, müşteri hizmetleri temsilcileriyle sosyal medya iletişimini denetleyen pazarlama  ekibinin kolay iletişim kurmalarını sağlamak için yazılım firması Conversocial ile çalışmaya başladı. Bu çoklu departman sistemi Hertz’in haftalık 1000’in üzerinde tekil müşteriyi 75 dakika içinde cevaplamasına olanak tanıdı. Müşterilerle sosyal medya üzerinden gerçek zamanlı etkileşime geçmek, müşteri sadakatini artırdı ve müşteri yaşamboyu değerine katkıda bulundu.

Gurme burger zinciri Five Guys’ın birimler arası takımı da sosyal medya hesaplarını Hootsuite yazılımıyla monitörleyerek yerel bayileri ve çalışanlarını güçlendiren bir taktik uyguladı. 1200 noktadaki Five Guys çalışanının yerel promosyonları, yeni ürünleri ve etkinlikleri çevrelerine duyuracakları sosyal medya hesapları bulunuyor. Her bir lokasyon müşteri geri bildiriminlerine doğrudan cevap vererek müşteri hizmeti sağlıyor. Five Guys için lokal düzeyde monitörlemek çok daha etkili bir yöntem; tüketiciyle birebir sosyal medya etkileşimini ölçülebilir, kişisel ve samimi hale getiriyor.

Bugünün tüketicileri firmalardan daha fazlasını bekliyor. Gitgide kendileriyle online etkileşime geçen markalar ve gerçekten fayda sağlayabilecekleri organizasyonlar arıyorlar. Hewlett-Packard’ın kurucusu David Packard’ın bir zamanlar dile getirdiği gibi; pazarlama, pazarlamacılara bırakılamayacak kadar önemli. Sosyal medya için bu açıklama her zamankinden çok daha gerçekçi.

Keith A. Quesenberry’nin Harvard Business Review’de yayınlanan Social Media Is Too Important to Be Left to the Marketing Department makalesinden çevrilmiştir.

Author: Aslı Alkan

Leave a Reply